作者：倪季青   百思特咨詢(xún)集團(tuán)企業(yè)雙效提升咨詢(xún)BU總經(jīng)理，資深顧問(wèn)

                       近30年一線(xiàn)管理實(shí)踐及咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)者

引言

2025年的3?15是第43個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。作為一名國(guó)內(nèi)知名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者和實(shí)踐者，同時(shí)也是一名消費(fèi)者，我有一些感悟，不一定正確，但想借此機(jī)會(huì)做點(diǎn)分享。

本文不想過(guò)多討論商業(yè)世界的復(fù)雜性，更無(wú)意討論 “VUCA”與“BANI” 這兩個(gè)詞語(yǔ)的異同。但隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)以及市場(chǎng)的日益成熟，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，相信這一點(diǎn)，身處其中的每一個(gè)人、每一家機(jī)構(gòu)都能達(dá)成共識(shí)。

當(dāng)下，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，單純依靠產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)勢(shì)，已很難在市場(chǎng)中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在此背景下，服務(wù)能力作為企業(yè)與客戶(hù)間重要的連接紐帶，其重要性愈發(fā)凸顯。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)更多情緒價(jià)值，不僅能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能為企業(yè)贏得更高忠誠(chéng)度、良好口碑以及持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。因此，服務(wù)能力正逐步成為企業(yè)不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。

第一部分：淺議服務(wù)

一、什么是服務(wù)？

服務(wù)是指在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)，服務(wù)提供者憑借自身設(shè)施、設(shè)備、知識(shí)、技能、體力等為基礎(chǔ)，為滿(mǎn)足服務(wù)接受者需求，提供一種具有無(wú)形性、不可分離性、可變性和易逝性等特征的活動(dòng)或利益。包括但不限于為他人做事并使其從中受益的各種行為，涵蓋從生活到生產(chǎn)，從物質(zhì)到精神等多個(gè)層面的各類(lèi)支持與幫助。 

廣義的服務(wù)是指涵蓋經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域，通過(guò)一系列活動(dòng)為他人、組織或社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、提供便利并滿(mǎn)足多樣化需求的行為總和。

狹義的服務(wù)通常聚焦于商業(yè)或特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，服務(wù)提供者利用專(zhuān)業(yè)技能、設(shè)施等，為客戶(hù)在產(chǎn)品交易、使用等環(huán)節(jié)提供具有特定功能與體驗(yàn)的支持性活動(dòng)。

二、企業(yè)為什么需要為客戶(hù)提供服務(wù)？

先分享3個(gè)我近幾年親身經(jīng)歷的服務(wù)案例。在融媒體時(shí)代，我曾通過(guò)微信朋友圈廣告，先后報(bào)名參加了毛筆書(shū)法線(xiàn)上教學(xué)培訓(xùn)以及八段錦培訓(xùn)。

案例一：毛筆書(shū)法培訓(xùn)班。培訓(xùn)前期進(jìn)展還算順利，但后來(lái)逐漸變了味，到第一階段楷書(shū)結(jié)束，第二階段行書(shū)快開(kāi)始時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出了精研班（進(jìn)階版）課程。之后，課程助教每天在學(xué)習(xí)群和我的個(gè)人微信上，半個(gè)多月的時(shí)間從早到晚發(fā)送 20 余條文字或語(yǔ)音提醒廣告。在我三次私信提醒“廣告勿擾”無(wú)效的情況下，果斷拉黑了該微信號(hào)碼，即便這給我上課和提交作業(yè)帶來(lái)諸多不便。而班級(jí)群里的這類(lèi)信息也是屢禁不止，有一次禁不住在班級(jí)微信群里發(fā)言進(jìn)行善意提醒，本人則被移除出該微信群。

案例二：道門(mén)八段錦培訓(xùn)。和書(shū)法學(xué)習(xí)過(guò)程有些類(lèi)似，不同的是，在推廣新課程的過(guò)程中，我只發(fā)了一次“廣告勿擾”的提醒，該機(jī)構(gòu)工作人員再也沒(méi)來(lái)打擾我。

案例三：由于家里的某品牌筆記本電腦故障，曾兩次前往該品牌授權(quán)特約維修門(mén)店。第一次是電腦聲卡故障，排隊(duì)加檢測(cè)維修耗時(shí)3個(gè)多小時(shí)，幸好還在質(zhì)保期內(nèi)，無(wú)需付費(fèi)。但沒(méi)多久，同樣的故障又再次出現(xiàn)。第二次鍵盤(pán) C 型框架問(wèn)題，因超過(guò)質(zhì)保期，維修報(bào)價(jià)900余元，因?yàn)椴挥绊懯褂?，沒(méi)選擇維修。這兩次前往售后服務(wù)維修點(diǎn)，明顯感覺(jué)到裝修一次比一次豪華，硬件環(huán)境更加高大上。后來(lái)經(jīng)了解，該電腦維修門(mén)店是品牌的合作單位，并非公司直營(yíng)，追求擴(kuò)大維修生意也就不足為怪，因此也解釋了我的部分疑問(wèn)。

上述三個(gè)案例，本來(lái)已經(jīng)掌握了先機(jī)，存在極大的老客戶(hù)續(xù)單可能性，但我作為一名普通的消費(fèi)者，感知為什么并不好？問(wèn)題到底出在哪里？作為本文讀者的您，是否有類(lèi)似的體驗(yàn)？

有人曾對(duì)公司的主價(jià)值流進(jìn)行過(guò)歸納總結(jié)，營(yíng)銷(xiāo)力、產(chǎn)品力和交付保障力共同構(gòu)成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此處的營(yíng)銷(xiāo)力、產(chǎn)品力和交付保障力是廣義的服務(wù)能力；狹義的服務(wù)能力，可以理解為僅僅包括交付保障力。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，老客戶(hù)續(xù)單的成本大約是新客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本的五分之一甚至更低，不同行業(yè)會(huì)有所差異。

企業(yè)的服務(wù)能力既要保證現(xiàn)有訂單的穩(wěn)定交付，又要支撐高價(jià)值客戶(hù)及市場(chǎng)機(jī)會(huì)的有序拓展，即老客戶(hù)持續(xù)簽單或轉(zhuǎn)介紹更多客戶(hù)。因此，企業(yè)必須持續(xù)打造自己為客戶(hù)服務(wù)的能力。

三、企業(yè)需要為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)？

企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，首先需要澄清并瞄準(zhǔn)客戶(hù)需求：客戶(hù)需求分成三個(gè)不同層次，用英語(yǔ)單詞來(lái)表達(dá)分別是needs(客戶(hù)明確想要的需求）；demand（更廣泛或客戶(hù)描述不清晰，但企業(yè)應(yīng)精準(zhǔn)洞察、定義并幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)的需求）；desire(欲望、愿望、渴望，客戶(hù)有想要的欲望，但不清楚具體想要什么）。其次，企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)，不僅僅是具體產(chǎn)品或服務(wù)，而更可能是綜合性解決方案。再次，企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，需要照顧到客戶(hù)的情緒價(jià)值及其實(shí)現(xiàn)。

綜上所述， 在前面提及的三個(gè)案例，消費(fèi)者之所以不滿(mǎn)，本質(zhì)原因在于客服人員提供的服務(wù)沒(méi)有瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求、甚至基本需求， 客服人員一廂情愿地停留在“我以為”， 而不是消費(fèi)者的“我需要”。

四、如何衡量企業(yè)服務(wù)水平？

服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)常用指標(biāo)，而滿(mǎn)意度又有兩種計(jì)算公式：

· 公式一：滿(mǎn)意度=客戶(hù)感知/客戶(hù)期望*100%

· 公式二：滿(mǎn)意度=客戶(hù)感知－客戶(hù)期望

公式一可以看出，客戶(hù)感知和客戶(hù)期望是除數(shù)的關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)感知高于客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意，超出預(yù)期，則企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的水平，有可能是demand，甚至是desire層面，具體視超出程度而定。

公式二中，客戶(hù)感知和客戶(hù)期望是減數(shù)的關(guān)系，很有可能客戶(hù)感知比客戶(hù)期望相差甚遠(yuǎn)，是負(fù)數(shù)，甚至連基本的needs（需求）都沒(méi)掌握到，不要說(shuō)客戶(hù)痛點(diǎn)，可能連癢癢都沒(méi)撓到。

一些企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)衡量服務(wù)水平的好壞，常見(jiàn)指標(biāo)則有服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等，提高的舉措則有員工綜合素質(zhì)以及業(yè)務(wù)流程重塑及優(yōu)化等，具體在本文第三部分提及。

五、服務(wù)能力為什么必須成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素？

1、服務(wù)能力是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，更注重購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的體驗(yàn)。良好的服務(wù)能力能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶(hù)需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而使客戶(hù)的需求得到最大程度的滿(mǎn)足。例如，蘋(píng)果公司不僅以其創(chuàng)新的產(chǎn)品著稱(chēng)，還通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如便捷的維修、貼心的技術(shù)支持等，讓客戶(hù)在使用產(chǎn)品的全過(guò)程中感受到關(guān)懷，最大限度地照顧到客戶(hù)的情緒價(jià)值，極大地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，但不一定需要耗費(fèi)額外的成本。

2、服務(wù)能力可以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。當(dāng)企業(yè)具備出色的服務(wù)能力時(shí)，客戶(hù)在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)逐漸對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任和依賴(lài)，進(jìn)而形成較高的忠誠(chéng)度。與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)相比，維護(hù)老客戶(hù)的成本更低，而老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。以海底撈為例，其憑借極致的服務(wù)體驗(yàn)，贏得了大量忠實(shí)客戶(hù)，這些客戶(hù)不僅自己頻繁光顧，還會(huì)主動(dòng)向身邊的人推薦，為海底撈的擴(kuò)張和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。類(lèi)似的例子，還有“胖東來(lái)”，同樣以卓越服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)。

3、服務(wù)能力可以助力塑造企業(yè)品牌形象

服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)直接接觸的環(huán)節(jié)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受直接影響著對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和文化，塑造良好的品牌形象。反之，糟糕的服務(wù)則可能對(duì)品牌形象造成嚴(yán)重?fù)p害。一個(gè)以服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)，往往在市場(chǎng)中具有更高的美譽(yù)度和知名度。比如順豐速運(yùn)，以其高效、可靠的服務(wù)，在快遞行業(yè)樹(shù)立了良好的品牌形象（占領(lǐng)客戶(hù)心智，被客戶(hù)貼上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“走心”、“專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)簽），成為眾多客戶(hù)寄遞物品的首選。

4、服務(wù)能力是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器

在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場(chǎng)中，服務(wù)能力成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)通過(guò)提供獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠?qū)⒆约号c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，吸引更多客戶(hù)。例如，一些酒店推出的特色服務(wù)，如親子主題客房、免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)等，使其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中脫穎而出，吸引了特定的客戶(hù)群體。

另外，服務(wù)能力對(duì)企業(yè)各方面，還有如下影響：

1.對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力有助于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好的客戶(hù)關(guān)系。當(dāng)企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì)感受到被重視和關(guān)心，從而更加愿意與企業(yè)保持合作。相反，若服務(wù)能力不足，客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)而選擇離開(kāi)，導(dǎo)致客戶(hù)流失。據(jù)相關(guān)研究表明，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將其不愉快的經(jīng)歷告訴至少10個(gè)人，這對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展極為不利。

2.對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響

服務(wù)能力直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一方面，良好的服務(wù)能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)升級(jí)，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入。另一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于降低客戶(hù)投訴和退貨率，減少企業(yè)因處理客戶(hù)問(wèn)題而產(chǎn)生的成本。此外，通過(guò)客戶(hù)口碑傳播，企業(yè)還能吸引更多新客戶(hù)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3.對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力能夠讓企業(yè)深入了解客戶(hù)的潛在需求和痛點(diǎn)，從而為產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新提供方向。例如，小米公司通過(guò)與米粉的密切互動(dòng)，收集用戶(hù)對(duì)手機(jī)功能的需求和建議，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，推出了一系列深受用戶(hù)喜愛(ài)的產(chǎn)品。華為或三星公司則通過(guò)逆向物流退貨過(guò)程分析、甚至拆解退貨品，以這些作為寶貴的第一手信息，經(jīng)常容易出現(xiàn)退貨故障的是哪些產(chǎn)品？產(chǎn)品的哪些部位？哪些功能容易失效？包裝方式存在缺陷？運(yùn)輸過(guò)程的不足.....等方面進(jìn)行根因分析，作為產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)迭代優(yōu)化和創(chuàng)新的重要輸入，進(jìn)而設(shè)計(jì)更能滿(mǎn)足、甚至超出客戶(hù)需求的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。

第二部分：以華為等公司為例，淺談企業(yè)服務(wù)能力的修煉

“顧客是上帝”、“以客戶(hù)為中心”??等類(lèi)似詞句，經(jīng)常可以見(jiàn)到或聽(tīng)到，但是上帝經(jīng)常不覺(jué)得自己是上帝，或者沒(méi)感受到上帝的待遇；而出神入化地做到為客戶(hù)服務(wù)的高水準(zhǔn)并且上升到“唯一”高度的，當(dāng)前世界上恐怕只有華為獨(dú)一家。結(jié)合一些公開(kāi)資料，以及曾經(jīng)在華為的工作經(jīng)歷，我斗膽淺談幾點(diǎn)體會(huì)。

首先，站在客戶(hù)角度而不是投資者的角度來(lái)看待華為存在的價(jià)值的，這點(diǎn)很華為。

其次，客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)華為的產(chǎn)品和服務(wù)，才是推動(dòng)華為長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)的壓力、動(dòng)力和原因。華為不是公開(kāi)上市的公司，只有讓客戶(hù)首選華為，讓華為更有效率，才能使大家持續(xù)獲益。

再者，公司只追求合理的利潤(rùn)，將更多的利益與客戶(hù)、員工分享，加大未來(lái)的投入，持續(xù)推進(jìn)管理變革。華為人努力將方便讓給客戶(hù)，將困難留給自己，也就是大家耳熟能詳?shù)摹吧钐詾⒌妥餮摺薄?/p>

最后，華為是從自身的長(zhǎng)期利益出發(fā)，理性地控制人性對(duì)利潤(rùn)的貪婪，而不是利用人性對(duì)利潤(rùn)的貪婪去經(jīng)營(yíng)企業(yè)。從 1992 年任總等一眾華為高管的首次美國(guó)之行，到《華為基本法》的出臺(tái)，再到 1999 年與 IBM 正式合作開(kāi)啟管理咨詢(xún)變革項(xiàng)目，華為經(jīng)過(guò) 30 多年的持續(xù)投入，才成就了如今國(guó)際化的華為，成為中國(guó)高科技的旗幟，以及構(gòu)筑起華為大廈屹立不倒的柱石——用無(wú)生命力的管理體系，支撐無(wú)限生命力的華為；“用規(guī)則的確定性，應(yīng)對(duì)未來(lái)發(fā)展的不確定性?！?/p>

第三部分：對(duì)企業(yè)如何提高服務(wù)水平的幾點(diǎn)建議

提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的過(guò)程，企業(yè)需要從了解客戶(hù)需求、提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程、建立監(jiān)督反饋機(jī)制等多方面入手，重中之重是“閉環(huán)”，以下是具體方法：

1、了解客戶(hù)顯性或潛在需求

 ① 開(kāi)展調(diào)研：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談、在線(xiàn)投票等方式，收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和期望，明確客戶(hù)的核心需求和痛點(diǎn)。

 ② 廣開(kāi)反饋渠道：設(shè)置意見(jiàn)箱、在線(xiàn)留言板、客服熱線(xiàn)等，方便客戶(hù)隨時(shí)反饋問(wèn)題和建議，及時(shí)了解客戶(hù)的不滿(mǎn)和需求變化。

融媒體時(shí)代，可以結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，借助多種手段開(kāi)展更多喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，有兩點(diǎn)非常關(guān)鍵：其一、客戶(hù)愿意反饋，因此需要便捷；其二、能持續(xù)收集到客戶(hù)真實(shí)的聲音。

2、提升企業(yè)員工服務(wù)素質(zhì)。

 ① 加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織服務(wù)技能、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

 ② 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：通過(guò)開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)、案例分享會(huì)等，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓員工從內(nèi)心認(rèn)同服務(wù)的重要性。

服務(wù)水平的提高，最主要有兩點(diǎn)，一是服務(wù)意識(shí)，二是服務(wù)能力。

3、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程

 ① 簡(jiǎn)化流程：對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行梳理，去除繁瑣、不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

 ② 標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保每個(gè)員工在服務(wù)過(guò)程中都能達(dá)到基本的質(zhì)量要求。

4、善用服務(wù)的技術(shù)手段

 ① 引入管理系統(tǒng)：基于業(yè)務(wù)流程梳理或重塑，也就是流程再造之后，采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、服務(wù)工單系統(tǒng)等，對(duì)客戶(hù)信息、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效管理和跟蹤，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和及時(shí)性。

 ② 智能化服務(wù)：利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能客服、個(gè)性化推薦等服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

5、建立監(jiān)督和反饋機(jī)制

 ① 內(nèi)部監(jiān)督：成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。有些公司采用了不打招呼的“飛行檢查”方式，來(lái)開(kāi)展內(nèi)部監(jiān)督，并取得不俗的效果。

 ② 客戶(hù)反饋：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)有效性的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略。一般而言，客戶(hù)的反饋，特別是高級(jí)別的直接投訴，尤其需要引起公司內(nèi)部的高度重視。

在智能手機(jī)普及之前的2011年左右，為掌握客戶(hù)對(duì)于華為供應(yīng)鏈交貨滿(mǎn)意度的第一手反饋，我主導(dǎo)設(shè)計(jì)了《華為到貨客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程》，采用手機(jī)短信方式，讓客戶(hù)隨機(jī)對(duì)某重大項(xiàng)目的某批次的到貨情況進(jìn)行評(píng)分，客戶(hù)僅需要通過(guò)手機(jī)短信回復(fù)一個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字即可。每次航班結(jié)束，航空公司通過(guò)平臺(tái)發(fā)放的航班滿(mǎn)意度調(diào)查等，形式更加豐富，但目的和原理是一樣的，進(jìn)步的僅僅是術(shù)和器，即技術(shù)手段和載體，但“道”和“法”層面是相通且一致的，限于篇幅，本文不作贅述。

建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和反饋機(jī)制的關(guān)鍵在于廣開(kāi)言路，且能聽(tīng)到真話(huà)，而不是經(jīng)過(guò)修飾過(guò)的“官話(huà)”和“套話(huà)”。中國(guó)人的反饋一般比較含蓄，例如認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量一般，實(shí)際潛臺(tái)詞是不好。

俗話(huà)講得好，“服務(wù)不跟蹤，結(jié)果一場(chǎng)空”；“布置工作+不檢查=零”。

6、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)能力體系

 ① 定期評(píng)估：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，分析各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體完成情況，找出存在的問(wèn)題和不足，并針對(duì)性制定改進(jìn)措施。

 ② 創(chuàng)新服務(wù)：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，結(jié)合自身實(shí)際情況，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)且多樣化的需求。

上述列舉的6個(gè)手段，需要綜合施策，底層邏輯是活學(xué)活用PDCA等方法論，閉環(huán)管理。如果對(duì)六西格瑪（6Sigma）方法論有一定了解的讀者，此刻大腦中可能浮現(xiàn)出DMAIC方法論的畫(huà)面，又一個(gè)改善課題（提案）的素材就此產(chǎn)生。

通過(guò)對(duì)服務(wù)能力不斷總結(jié)、復(fù)盤(pán)與改進(jìn)，持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)水平的效率和效益，即公司雙效的提升。

結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)能力已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)要素之一。它不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)品牌形象，還能為企業(yè)帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)新動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)能力的重要性，通過(guò)樹(shù)立服務(wù)理念、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、建立客戶(hù)反饋機(jī)制以及創(chuàng)新服務(wù)方式等策略，不斷提升自身的服務(wù)能力，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。只有將服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

“質(zhì)量不夠，服務(wù)來(lái)湊”雖是一句玩笑話(huà)，或許不一定照搬照抄，但有時(shí)候是非常之舉。

差不多2010年前后，馬來(lái)西亞電信高層向時(shí)任華為董事長(zhǎng)孫亞芳女士直接發(fā)郵件投訴一事，在華為內(nèi)部被稱(chēng)為“馬電事件”，以及華為采取的一系列舉措以及管理變革，限于篇幅，本文不作贅述，感興趣的讀者不妨找出來(lái)一讀，相信能給你一些啟發(fā)。

當(dāng)我們認(rèn)真去觀察一個(gè)成功企業(yè)的成長(zhǎng)史時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)誠(chéng)信、堅(jiān)持、本分等看似老舊的價(jià)值觀卻貫穿企業(yè)發(fā)展的始終，是確保企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)；而服務(wù)恰恰能很好地傳遞并詮釋這些價(jià)值觀，進(jìn)而贏得客戶(hù)的信任與尊重。

泰坦尼克號(hào)是在一片歡呼聲中出海航行的，在撞上冰山之前已經(jīng)收到了一些預(yù)警，非常遺憾最終還是沉沒(méi)了。

（說(shuō)明：本文部分資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)資料，恕不一一注明出處；如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我司相關(guān)人員刪除。謝謝?。?/span>

靈感及構(gòu)思：2025年1月~2月

第一次成文：2025年3月10日

第一次修訂：2025年3月13日